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從 CRM 到客戶體驗的變遷

8 月 3 日，SAP 大中華區客戶體驗解決方案總經理張波做客直播間，分享互聯網時代下的客戶體驗。作為業界資深的 CRM 專家，張波為觀眾解讀客戶的需求變化，以及 SAP C/4HANA 如何幫助企業直面業務需求改變與數字化轉型，讓您更深入地了解 SAP 新一代 CRM。

傳統 CRM 為什么需要改變？

在訪談中，張波表示，“CRM 管理由來已久，傳統的 CRM，由于與客戶溝通的模式相對單一，所以將管理重心放在銷售、服務和市場等企業內部運作方面。隨著時代的改變，CRM 的設計理念逐漸由以銷售為中心向以客戶體驗為中心轉型。”

與客戶溝通的渠道增加：以前，銷售人員是客戶與企業溝通的窗口，現在，隨著互聯網，移動應用及電商的興起使客戶有更多獲取信息及與企業溝通的方式和途徑。
數據信息激增，數據應用需求顯著：隨著客戶與企業溝通的渠道越來越多，客戶行為的表現形式也越來越多維，大量與客戶交互的數據信息，對企業從產品設計、營銷、銷售到售后服務都具有非常重要的意義和價值。
端到端的客戶需求：互聯網讓碎片化的客戶訴求轉向端到端的客戶體驗需求。企業從市場推廣、售前咨詢，訂單報價到售后服務等與客戶的每一個觸點的交互，都將影響客戶體驗。

如今，企業獲取信息，與客戶溝通的路徑都更加豐富，銷售與服務往往并行發生，原來的 CRM 設計已無法滿足企業的需求。2015 年至今，SAP 的 CRM 云端業務增長了 25倍，SAP 近幾年在 CRM 各領域已然具備成熟的設計體系和相對全面的解決方案。SAP C/4HANA 的應需而生，將開啟一個新的 CRM 時代。

你真的了解客戶的變化嗎？

在直播中，關于客戶的變化，張波先生做了詳細地分析。他表示，時代發展至今，客戶主要有以下變化：

業務深度細化，對系統和解決方案的產品功能需求更加多樣

一方面企業的業務分類和管理運營逐漸細化，維度更加復雜，需要強大的運營和數據管理支持以提升效率。另一方面，由于客戶信息采集渠道的增加以及全渠道、端到端的生態鏈條產生的數據和交互需求劇增，匯入企業的數據相比以往增加了成百上千倍。SAP C/4HANA 解決方案應運而生，基于全球客戶的最佳實踐，為復雜的業務模式提供定制化的解決方案，SAP 的 HANA 平臺則為企業的大數據分析提供了數據平臺支撐，讓企業可實現高頻度的業務交互。

行業的融合，跨行業融合的技術交流和業務共享越來越頻繁

以前不同行業的企業發展相對獨立，如今，跨行業的交互及業務模式轉型越來越普遍。在訪談中，張波以銀行、重機械制造業、酒店作為案例，詳細闡述了行業的融合和變化。

企業客戶的變化應時代而生，了解企業變化所需，才能更好的幫助企業完成數字化轉型，以獲得更多的發展機會。

打造受信賴且個性化的客戶體驗

從關注銷售到關注客戶，優化客戶體驗成為企業運營管理的關鍵所在。CRM 新時代的到來，企業需要以可信數據為前提，進行精準的數據分析，為客戶提供端到端的完整體驗。

SAP C/4HANA 解決方案包含五朵云，SAP Marketing Cloud （營銷云）、SAP Sales Cloud （銷售云）、SAP Commerce Cloud （電商云）、SAP Service Cloud（服務云）、SAP Customer Data Cloud（客戶數據云），五朵云從企業運營管理所需的不同維度出發，為企業提供了關鍵的競爭優勢。